Como estabelecer uma jornada atraente aos seus clientes, gerando satisfação e o desejo de continuar comprando de você e ainda indicar amigos e pessoas do seu relacionamento?
O início desta jornada passa por entender que a empatia e a visão clara das necessidades dos clientes é o cuidado mais relevante quando se trata de melhoria do atendimento e jornada do cliente feliz.
Os dados a seguir são de uma pesquisa realizada pela Salesforce e publicada no jornal Valor Econômico de 29.06. Foram ouvidos 6.700 consumidores e compradores de negócios em 15 países inclusive o Brasil.
- 80% declaram que a experiência proporcionada por uma empresa é tão importante quanto seus produtos e serviços;
- 76% esperam que as empresas entendam suas necessidades e expectativas
- 67% afirmam que seus padrões de uma boa experiência estão mais altos do que nunca
- 62% compartilham suas experiências ruins
- 72% compartilham suas experiências boas
- 54% não acreditam que as empresas têm em mente seus interesses genuínos.
Como se observa, as organizações têm uma longa trajetória para percorrer em busca da melhoria da forma como se relacionam e atendem seus clientes.
Para complicar ainda mais, não é só a tecnologia que evolui, mas as pessoas também. Junto com a realidade aumentada, internet das coisas e inteligência artificial já se fala em humanidade aumentada. Estamos diante de novos clientes, mais exigentes e com nova mentalidade.
As pessoas estão muito descrentes das organizações como um todo e provavelmente sua empresa não escapa disso.
1 – Modelos de relacionamento e de atendimento
O ponto crucial é a construção de um modelo de relacionamento adequado, considerando as seguintes perguntas orientadoras:
- Que tipo de relacionamento cada um de nossos segmentos de clientes esperam que cultivemos?
- Quais os relacionamentos que temos estabelecidos?
- Qual a percepção e avaliação que o cliente faz desse nosso relacionamento?
- Isto está deixando os clientes felizes?
Outro aspecto que interfere no tipo de relacionamento é a motivação que a empresa tem que pode variar ou ser uma combinação dos fatores a seguir.
- Aquisição do cliente
- Retenção do cliente
- Impulsionar vendas
O erro que muitas empresas cometem é considerar no modelo somente o seu interesse e motivação, sem conhecer os reais interesses do cliente.
Para facilitar a sua visão, considere os modelos de atendimento mais utilizados:
- Assistência pessoal
- Assistência pessoal personalizada
- Serviços automatizados
- Comunidades
- Co-criação de valor
Cada um desses modelos exige processos específicos e pode ser melhor indicados para um segmento e eventualmente contraindicado para outro.
2 – Transformação da jornada do cliente
Como já dissemos anteriormente neste texto, o cliente evolui continuamente, exigindo novos padrões.
Nessa direção, praticamente todas as organizações estão necessitando rever a forma como atendem seus clientes. No mercado está sendo chamado de transformação da jornada do cliente.
Essa transformação passa por três pilares relevantes, que passamos a relatar:
A – Experiência do Cliente
As empresas precisam demonstrar que se interessam efetivamente pelo cliente, pela razão e uso que dão aos seus produtos e serviços.
Vejamos um exemplo simples: Qual a consistência ideal de um milk-shake? Se a empresa não está interessada no uso, ela simplesmente define uma consistência padrão e todos os seus atendentes vão fazer naquela consistência.
Mas numa pesquisa a empresa descobre que alguns clientes vão saborear a bebida no carro, enquanto fazem um trajeto de aproximadamente uma hora.
Elas querem um shake bem consistente, cujo gelo derreta devagarinho e dure todo o trajeto. Outro cliente, da mesma loja, quer uma alimentação rápida e tem pouco tempo.
Vai querer um shaque mais líquido, e se irritará muito se vier muito consistente pois precisa beber rápido. A automação dos processos pode mudar significativamente a experiência e o uso do cliente.
Para melhorar essa jornada, as empresas estão utilizando uma série de técnicas para conhecer esse ser tão desconsiderado. Estas técnicas vão desde US (User eXperience), focus group, cliente oculto e outras.
Você pode usar uma técnica mais avançada, entretanto o simples “ouvir o cliente” é a consultoria para barata que existe.
B – Remodelagem dos processos e modelos existentes
A maior parte dos processos de atendimento ainda partem de pressupostos antigos. Vejamos o caso verídico de uma agência bancária acostumada a atender muitos clientes presencialmente.
Como os clientes não vão mais ao banco, o gerente da agência define uma estratégia de contato por telefone.
Num desses contatos o cliente, do outro lado da linha diz: “Hoje eu não preciso e não quero falar com você. Na semana passada tentei insistentemente falar, deixei vários recados mas você não me retornou.
Vejam por esse exemplo verdadeiro, que na maioria dos casos é necessário rever todo o modelo de negócio e não simplesmente o interesse da empresa.
Grande parte da remodelagem dos processos de atendimento e relacionamento com o cliente não necessita de grandes investimentos em tecnologia e sim da visão refinada da proximidade que é preciso manter com o cliente e os benefícios que busca.
C – Criação de novos modelos de negócio
Certamente muitos que já usam aplicativos tipo Uber para chamar seu transporte individual já não lembram mais como era chamar um taxi. Mas podemos refrescar sua memória: Não se sabia quando estava chegando o carro, o nome do motorista, o custo da corrida e outras informações relevantes.
Ao fornecer essas informações e permitir uma avaliação do serviço, os aplicativos estão proporcionando nova jornada de uso aos seus clientes.
A mesma revolução está acontecendo em outros negócios como hospedagem (Airbnb), consumo de música e vídeos (spotify e Netflix). Alguns estudiosos do futuro prevêm que em menos de dez anos a propriedade de carros terá saído da moda. Os carros passarão a ser compartilhados e elétricos.
Independentemente de qualquer tendência, mesmo pequenos negócios precisam ficar atentos ao impacto das transformações nos seus modelos, antecipando-se ou até mudando de ramo.
O mesmo fenômeno que aconteceu com as agências de viagem que vendiam passagens aéreas pode acontecer com outros negócios como Imobiliárias, Escritórios de Advocacia e outros.
Neste ponto cabe uma observação mais apurada e uma tomada de decisão ágil.
D) Treinamento e desenvolvimento
Uma providência que todos devem adotar em complemento ou isoladamente a tudo o que foi citado aqui é treinar permanentemente as pessoas envolvidas na missão de deixar o cliente feliz.
Nos esportes, quanto mais alto o nível de exigência, mais se treina. Na maior parte dos esportes, o tempo de treinamento é muito maior do que o tempo de competição.
Nessa mesma linha, se queremos alta performance em atendimento e cliente feliz, não podemos ser negligentes com a capacitação das equipes.
Mas atenção: para o treinamento ser eficaz os processos precisam estar em ordem, alinhados com a estratégia e compatíveis com o resultado de satisfação que a empresa busca.
Deve-se buscar o equilíbrio entre treinamentos técnicos e treinamentos comportamentais. Os aspetos atitudinais são mais relevantes e por isso uma vez que as pessoas conheçam seus produtos e serviços, a ênfase ao comportamento é importante.
Para tornar seus times ágeis e afinados, tire-os do comportamento burocrático e invista em equipes autogeridas privilegiando velocidade, agilidade, inovação, proximidade do cliente, gestão da mudança.
O tema deste post faz parte do projeto TAG – Técnicas Aceleradas de Gestão, capacitação elaborada pelo Mentor e Coach Evaldo Bazeggio em parceria com o Consultor Empresarial Lauri Martins, aonde os mesmos juntaram suas experiências em processos de mentoria corporate e compartilharam com seus públicos, veja mais informações clicando aqui.
